Como gerar encantamento através da experiência do cliente

A DreamONE marcou presença na CX Summit 2017, maior evento sobre experiência do cliente no Brasil, que aconteceu na última quinta-feira (28). Eu estive lá com a nossa Gerente de Negócios de Tecnologia, Priscila Picinini, e tivemos uma aula! O evento reuniu nomes de grandes empresas e apresentou cases que mostram as mudanças na jornada do cliente e suas estratégias para encantar o consumidor. Confira um pouco do que rolou no evento.

Todo cliente tem pressa e quer ser chamado pelo nome

A frase enfática é da empresária brasileira Luiza Helena Trajano, dona da Magazine Luiza e protagonista da histórica queda com a tocha olímpica, que virou sucesso de vendas para a loja. Luiza foi a primeira palestrante do CX Summit 2017, e falou do temas “A experiência do consumidor”. A empresária mostrou que fazer o cliente se sentir único é essencial para que a jornada de compra gere valor para a empresa na visão desse cliente. Valores que vão além da venda, mas também de respeito e confiança. Sendo assim, aprender a se conectar com esse público é fundamental. Segundo Luiza, o diálogo é o que nos conecta com o outro e fazer perguntas é o que traz conhecimento. Em tempos de redes sociais, o cliente busca ser reconhecido. Ser tratado pelo nome é o mínimo que ele espera. Um atendimento ágil e fora de scripts também é fundamental. Assim, o consumidor se sente atendido por um ser humano e não por uma máquina. A empresária deu vários exemplos de como ela aplica estes conceitos no Magazine Luiza. As ações vão desde a criação da Lu, atendente virtual da loja, até a disponibilização do seu e-mail pessoal. O objetivo é não deixar nenhum cliente na mão. As mensagens para seu e-mail pessoal chegam geralmente quando o cliente já buscou outras soluções (como a loja física, ou o SAC) sem sucesso. Como ela conhece todos os processos e setores da loja, ela já aciona quem pode resolver o problema e responde o cliente de forma simples e rápida. Toda essa interação faz com que o cliente se sinta especial e passa a ver a empresa com um olhar encantado.

Diferentes emoções em uma mesma experiência

Paulo Miranda é Chief Experience Officer na Gol Linhas Aéreas Inteligentes e ministrou uma palestra com o tema “Transformando o cotidiano da empresa com a cultura do NPS”. Miranda ressaltou que uma mesma experiência pode gerar diferentes emoções. A Gol atende desde pessoas que viajam constantemente, até aquelas que nunca viajaram e não sabem como funciona o embarque, por exemplo. Por isso, é importante saber a impressão de cada pessoa em sua experiência, para aprimorar cada vez mais o seu serviço e fidelizar o seu público. O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de medição de lealdade e satisfação do cliente. Criada por Fred Reichheld, ela permite identificar problemas, pontos a melhorar e acompanhar o que está ou não dando certo na experiência do cliente. Na Gol, segundo Miranda, ele busca transformar o Net Promoter System em uma cultura em toda a empresa. Para isso, ela trabalha com verbos que funcionam como um passo a passo:

• ter uma metodologia de trabalho;
• implementar metas e objetivos;
• ouvir o cliente;
• analisar oportunidades e fortalecer pontos positivos;
• criar planos de trabalhos consistentes;
• focar nos feedbacks dos clientes;
• engajar a empresa com o cliente no centro da organização;
• cuidar dos trabalhadores, pois a satisfação interna reflete a externa.

Conexão emocional

A Youse mostrou que dá para ser moderno e inovador mesmo em segmentos mais convencionais. Ela é uma subsidiária da Caixa Seguradora, que permite a aquisição totalmente online. A Head of Customer Experience Vanessa da Mata contou como a experiência do cliente impacta a vida dos clientes. A proposta da empresa é empoderar o cliente: ele escolhe os serviços que vai contratar. O empoderamento também acontece do outro lado. O atendimento por telefone, quando o cliente aciona o seguro, é feito sem script. O funcionário tem a liberdade de tomar algumas decisões para facilitar a vida do consumidor em momentos de crise. Ela ressaltou que gerar uma conexão emocional é possível e traz resultados positivos. Em um vídeo apresentado na palestra, ela mostrou o caso de uma cliente foi até a empresa agradecer a atendente que a ajudou em um desses momentos. Esse tipo de testemunho é outro caso que gera fidelidade e engajamento e a DreamONE sabe como fazer isso. Confira o trabalho que fizemos para a Recovery  e entenda mais sobre o assunto. Entre em contato conosco: contato@dreamone.com.br.